1.1.개념:정해진 품질수준제공 위한 관라체계
2.1.핵심요소(STOP) 전략,기술,조직,프로세스 + 문화
2.2.참조모델: ITIT, MOF(ms사), eSCM,CMMI
2.3.ITSM구축위한 제반기술:단일접점 / CMDB구성 / 프로세스촉진 / 지식DB  / SLA관리

[ITSM성숙도]Initial(1)-Repeatable-Defined-Managed-Optimized(5)
ITSM프레임워크(SPOT)Strategy-Process-Organization-Technique