1.IT 서비스수준/정의문서화한 계약
  가. 개념 :  IT서비스의 제공수준을 정량적으로 명시하는 고객과의 성과방식의 계약
  나.목적: 제공자(범위기준명확화,분쟁조정자료,고객기준확인), 
               이용자(효율성/기대수준협약/향후평가지표활용)
  다. 개념도 
    아웃소싱 프로세스 -> 아웃소싱 수준요구(관리지표/관리요소/성과측정기준/Penalty,보상) ->SLA-기본계약서 | SOW | SLO
2.
  가.구성요소:
      서비스카탈로그,
      SLM(메트릭/정략확인 성과지표),
      SLM(메져먼트/측정구간-목표-주기등 관리지표) 
      SLO(서비스 목표치/인센-패널티),
      SLR(의소소통위한 보고)
  나.수행절차:조정협관(조사/정의/협약/관리)
       - 업무/내용정의 -> 관리지표도출(KPI, BP, 산출가능성) -> 목표수준정의 -> 협정 -> 성과측정 -> 보고 -> 통제
  다.지표수립시 요구사항: 측정가능성/대표성/적시성/객관성/사용자중심   사측vs(대)적객
  라.사례(서비스가동율/응답속도/CSR적기처리율/장애발생건수/지식제안수용횟수/중요업무PMS처리율)

3
  가.계약시고려
     - 발주자(SOW-서비스명확범위/평가지표정의/전담조직구성),
     - 수주자(서비스조항현실성/운영기간/서비스개선협의체)
     문제점->방안(패널티중심->인식의전환, 경영층관심결여->정기적보고, 
     단기적수행->지속적프로그램, SLA신뢰성결여->지표의독립성,전문성부족->전담조직)
     * 최소 6개월이상 실적 데이터필요

  나.발전단계 :  IT기술중심(APM/NMS성)->IT관리중심(가동율)->비즈관리중심(BAM)
  다.성과지표선정 프레임워크: 
      Baseline조사(BP/자료수집)-> 지표연계(KPI)->지표Pool구성( KPI <>IT-BSC<>SLA --레파지토리)
        ->후보SLA지표선정->최종SLA지표선정->기준값/목표값정의

4.지표평가기준:정량성/측정성/효율성/관련성/시의적절성(정기적관리검토)
  - 성공요소 : 명확하고 현실적 업무정의, 안정화기간, 수치화 가능한 서비스수준
  
  
[SLA의 KPI도출]
 1.1.개념:측정가능토록 서비스분류하고,핵심지표를 도출하는프로세스
1.2.도출프로세스:PSDO(Plan:관리pool-csf,      select:평가기준-지표평가선정-가중치결정, 
                      Design:측정방안-목표-실행,   Operator:서비스운영-통제-감시/개선방안수립)
1.3.KPI달성방안: 응용(CSR적기처리)->, 데이터센터(가동율,복규율)->, NW(가용성)->, 헬프데스크(1차처리율)->