1.
  가.개념 : ITIL 기반의 국제표준 ISO 인증규격
  나.발전과정 : ITIL->BS15000(영국 표준규격화)->BS15000인증발급->ISO20000인증발급(ISO표준화, 국제인증 제공)
2.
  가.구성 : 
    ISO20000 Part1(서비스관리 위한 인증규격, Specification), 
                 Part2(서비스관리 위한 실행지침, Code of Practice)
  나.세부내용:
     1) 관리시스템(경영책힘/문서화요구사항/적격성-인식훈련)
     2) 계획&훈련(PDCA기술, 신규/기존서비스 변경이행절차)
     3) 서비스관리절차(5메인프로세스,13서브프로세스로 구성)
  다.주요 프로세스(서통릴해관)
     SD(서비스인도) 프로세스(용량관리, 가용성관리, 재무관리, 서비스수준관리, 보고관리, 보안관리)
     통제프로세스(형상관리, 변경관리)
     릴리즈 프로세스(릴리즈관리)
     해결프로세스(인시던트관리, 문제관리)
     관계프로세스(비즈니스 관계관리, 공급자관리)
  라.서비스관리프로세스(PDCA~P)반복
3.
  가.인증프로세스 
     전략(요구사항분석,표준학습)->GAP->Customizing(표준적용 원칙정의, 표준운영 프로세스모델수립)->감사(내부)/인증(외부)
  나.고려사항 : 기존업무 관행 개혁, 전사레벨의 개혁추진
  다.활용방안 : ITO, IT서비스 수준개선, IT역량강화