1. 가.개념 나.ITIL v3의 변화내용 - IT거버넌스 및 IT서비스 Life Cycle관리를 위한 관점으로 기존의 10개 프로세스 + 1개기능에서 28개 프로세스(5개그룹)으로 추가/확장됨 2. 가.주요구성 1)서비스전략 : 비용관리, 포트폴리오관리, 수요관리, ROI관리 2)서비스설계 : 서비스 카다로그관리, SLM, 용량관리, 가용성관리, IT연속성관리, 정보보안관리, 공급자관리 3)서비스전환 : 전환계획관리, 변경관리, 자산 및 구성관리, 배포 및 배치관리, 서비스 확인 및 테스트, 평가관리, 지식관리 4)서비스운영 : 이벤트관리, 인시던트관리, 요청관리, 문제관리, 접근관리, 운영활동 5)서비스개선 : IT서비스 라이프사이클 기반의 개선활동, 측정 및 보고방식, 비즈니스를 위한 ROI요구활동(7단계 개선프로세스) ->ITIL v3는 서비스 전략부터 설계, 전환, 운영 및 개선의 라이프사이클 Approach를 제시함 나.주요특징 1)라이프사이클 : IT서비스 생명주기를 제시(PDSA개념을 IT서비스 관리에 적용) 2)서비스가치 : 비즈니스와 연계되는 IT의 전략과 설계를 제공(포트폴리오관리, 비용관리, 수요관리의 기본개념) 3)서비스포트폴리오 : 비즈니스 케이스 기반의 IT서비스 포트폴리오 구성(비즈니스 케이스 우선순위/위험, 절차 제시) 4)서비스지식관리시스템(SKMS) : CMDB를 확장한 IT서비스지식관리시스템 제시(지식관리 3Layer, Master CMDB 설계) 5)성숙도모델 : IT서비스에 대한 성숙도모델 제시(성숙도 모형) 6)지속적인 개선 : 서비스 라이프사이클 기반의 개선활동(7단계 개선프로세스, 지표중심) 3. 가.적용방안 : IT거버넌스 체계 구축모델로 적용, 비즈니스 연계모델로 적용, 지속적인 품질활동 모델로 적용 나.적용영역 : 차세대시스템, IT아웃소싱, IT거버넌스 다.적용시 고려사항 1)ITIL v3에 대한 이해와 전문가가 부족하며 ITIL v3에 대한 충분한 교육을 수행, 비즈니스 중심의 재무성과와 IT서비스 성과를 연계하여 성과 및 평가체계 구성, 2) ITIL v2기반의 ITSM 적용기업에서는 ①프로세스 접근(v2->v3로 변화/추가된 프로세스 검토), ②프레임워크 접근(IT관리체계를 ITIL v3 라이프사이클로 검토하여 반영) 방법으로 적용가능, ISO/IEC20000 인증을 추진하여 구축된 IT서비스 관리모델에 대한 품질관리활동 전개