1. 가.개념 : IT서비스의 인시던트 해결을 위한 고객과의 단일접점을 제공하는 ITIL의 구성요소 나.필요성 : IT서비스 SPOC 제공, SLA기반 Biz Impact 최소화 2. 가.유형 및 특징 1) Local Service Desk - Local User...-Local Service Desk-Support Group..., - 서비스 데스크는 User Group만 대응, Multiple Location 조직은 서버스 데스크도 Location별로 존재->Distributed Desk 2) Centralized SD - User Group... - Centralized SD-Support Group..., 모든 Location의 요청을 한 SD에서 처리, 비용절감 3) Split SD : - User Group...-Split SD...-Support Group.... SD를 기능별로 분리, 전문적 SD운영, 전문화 위해 SD요원의 별도교육 나.주요기능 : 인시던트 관리, Service Request 접수, Request for Change 처리, Service Desk Performance에 대해 SLM, Reporting, 응급장애 대응 3. 전망 : ITIL 구축 급증, ITO 확산에 따라 SD 구축필수, 사내 SD 구축사례도 증가추세, SLA/SLM 기반의 운영발전