1.1.개념 - incident:정상적 서비스수행을 방해및 서비스 품질을 저하시키는 이벤트-> 충격최소화가 목적 - Ploblem:원인을 알수없는 인시던트를 의미 -> 인시던트 발생의 반복을 억제가 목적 1.2.개념도 : 인시 | 서비스데스크(CMDB) | 프로블롬 바인더그림